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【榜樣】喬麗娟:用心化訪,織就和美社區“錦繡章”

時間:2025-03-25

來源:桐城市融媒體中心

喬麗娟,女,39歲,中共黨員,現任安徽省桐城市文昌街道西苑社區黨總支書記。任職以來,她始終聚焦信訪源頭治理,創新推出“四微工作法”、“4815服務鏈”等聯調聯動機制,把信訪群眾當作親人,將群眾訴求視為家事,帶著深厚感情與強烈責任感為群眾排憂解難,讓曾經信訪不斷、治理混亂的老舊社區實現由亂到治、由治到美,連續3年無一例上行上訪,真正做到“小事不出網格,大事不出社區”,成為桐城市社區治理的優秀典范。

西苑社區是桐城市的老城區社區,歷史遺留問題眾多,信訪問題高發。自擔任現職起,喬麗娟便堅持關口前移,從源頭抓好信訪工作,與社區團隊推出“四微工作法”,即激活微網格、搭建微聯盟、做實微服務、探索微信用,推行“網格+五老”模式,變群眾上訪為社區干部下訪,用誠心換群眾的安心。

對排查、收集到的信訪問題和群眾訴求,該社區嚴格落實“接訴-歸類-分析-辦理-反饋-回訪”閉環管理機制。對于難點問題,喬麗娟組織調解;問題屬于上級處理范疇,她會及時上報。近年來,該社區累計收集群眾訴求22類897條,辦結881件,答復率100%,辦結率為98.22%;化解信訪難案、積案20余件,實現了“訴求服務在身邊、矛盾化解在源頭”。

面對信訪難題,喬麗娟始終秉持較真、不懈的工作態度,憑借公心、細心、耐心、真心和群眾溝通交流。她常說:“信訪群眾往往因利益受損而有情緒,我們要多為他們著想、多做實事。哪怕只有百分之一的解決可能,我們也要付出百分之百的努力。”

2021年,為創建國家歷史文化名城,該社區33戶共計947平方米影響主城核心風貌區的違章搭建需限期拆除。這些違章建筑大多是老一輩居民在幾十年前搭建的,群眾對此難以理解,相約至省、市上訪。為化解矛盾,喬麗娟帶領社區工作人員,不厭其煩地上門,逐戶宣傳政策,讓群眾切實感受到“拆違不拆心、整治有溫度”。那段時間,她成了同事眼中的“拼命三郞”“女漢子”,每天早上趕在居民上班前做群眾工作,晚上忙到深夜,連和家人見面的時間都沒有。功夫不負有心人,33戶的拆違任務如期完成,期間未發生一起信訪事件。

西苑新村位于六尺巷附近,是一個基礎設施差、活動場地少的老舊小區。喬麗娟對接相關部門,將該小區納入老舊小區改造工程,把廢棄車庫改建為“紅色港灣活動中心”。在這里,除文體功能室外,喬麗娟還建立了“群眾議事廳”“六尺巷調解室”,引導居民中的黨員干部、政法干警、“五老”人員等鄉賢能人,針對群眾訴求參與議事、評事,讓“自己人”化解“自己事”。 近年來,利用這些議事平臺,該社區召開各類群眾議事會百余場,協商解決群眾訴求171件。

 “都是鄰居,大家先別爭,坐下來談。”在操江巷的居民小院中,喬麗娟正帶著“五老”調解員趙老師到現場調解糾紛。原來,黃師傅家的房子在翻新時增加了一臺空調,對面鄰居因擔心空調外機產生的熱氣和噪音會對自家造成影響,發生爭吵。憑借專業知識,趙老給雙方詳細解釋法律中關于不動產相鄰權利人的責任和義務。喬麗娟則引導雙方換位思考,共同探討解決方案。最終,黃師傅調整了空調外機位置,并加裝了減震橡膠墊?!皢虝浾f得對,遠親不如近鄰,本身也沒什么大的矛盾,現在也有了解決方案,沒必要為了小事傷了大家的和氣。”事后,雙方當事人相互諒解,糾紛圓滿化解。

在多年的辦理信訪工作中,喬麗娟還善于發揮“六尺巷調解室”功能,借助臨近六尺巷景區的區位優勢,巧用“六尺巷”工作法的“聽、辨、勸、借、讓、和”六字精髓,引導信訪當事人回歸理性、解決問題。

在西苑社區“六尺巷調解室”里,王某和光某因采光和排水問題發生爭執,王某認為光某家搭的涼棚影響自家采光,下雨時還往自家濺水;光某則認為搭涼棚是自家的事,拒絕拆除。喬麗娟一邊安撫兩人的情緒,一邊了解詳情。得知事情的來龍去脈后,她循循善誘,帶著王某和光某前往六尺巷,借助“六尺巷故事”,依據相鄰權等法律法規,從情、理、法的角度提出解決方案。最終,雙方各退一步,在六尺巷里握手言和,鄰里關系得以修復。

喬麗娟深知,“和諧共融的社會環境、守望相助的鄰里關系是從源頭上減少矛盾糾紛的根本”。她以“紅色港灣”為主要陣地,對區域內各類組織、各方力量、各種資源進行重組、整合,成立“六尺巷·德鄰社”等10支共計687人的志愿服務隊伍,聚焦群眾訴求,以多元化、精細化的社區服務,構筑起“我為人人、人人為我”的愛心鏈條,營造了共駐共建共享的社區治理格局,從源頭上減少信訪、化解矛盾。

她創新構思“七彩網格”,對轄區居民戶進行分類分色管理:紅色為黨員中心戶、橙色為獨居老人戶、黃色為高齡老人戶、綠色為留守兒童戶、藍色為文明信用戶、紫色為出租房屋戶,通過這種方式,更好掌握居住戶的詳細情況和服務需求,建立群眾訴求清單,為居民提供訂單式服務;推行“4815”“六必訪三必到”工作法,戶戶張貼服務聯系卡,把服務居民“最后一公里”變成服務“零距離”。如今,“有問題找社區”已成為居民解決疑難問題的首選。

一次,市民李某來西苑新村探望獨居的丈母娘蔡婆婆時,發現樓上廚房管道漏水,導致油煙機電機漏電,無法工作,遂要撥打市長熱線求助。蔡婆婆指著門上張貼的服務聯系卡說:“打我們社區喬書記電話比哪個都來得快?!北е囋嚳吹男膽B,李某撥打了喬麗娟的電話。接到電話的喬麗娟第一時間聯系物業及樓上住戶共赴現場查看。因房屋老舊,漏水點一時難以找到,雙方都很急躁,矛盾一觸即發。為化解矛盾,喬麗娟聯系到房屋設計單位,調出圖紙,在專業人員指導下,確定了漏點位置。然而,維修需要切割樓上住戶廚房的瓷磚,起初遭到住戶拒絕,經過喬麗娟耐心細致、推心置腹的勸說,對方才同意切割維修。為服務到位,喬麗娟咨詢了維修師傅,騎著電動車前后跑了5趟建材商店,幫助購買維修的相關材料,將樓上住戶的廚房恢復了原樣,徹底解決了問題。

對于群眾訴求清單中最關注的“一老一小”問題,喬麗娟精心謀劃、精準對接,落實訂單式服務。她在“紅色港灣”開設公益輔導班,組織黨員志愿者、在校大學生對青少年提供假期課外公益輔導;開設“周五夜讀會”,邀請教師、行業專家授課,受益青少年近萬人次;組織熱心居民成立“共享奶奶”志愿隊,幫助接送特殊兒童、開展“七彩護學”活動;開展每周“小小志愿者”學雷鋒志愿服務,組織孩子們參與公益集市、愛心義賣活動,讓孩子們在實踐活動中增長知識、開闊視野、提高素養。孩子們一見到喬麗娟,都親切地叫她“娟姐姐”。

喬麗娟高度關注老年群體訴求,組織完成轄區1221位老人的走訪注冊,為38戶獨居老人落實結對互幫,幫助14戶殘疾老年人完成適老化無障礙改造,為10位家庭困難的老年人增設智慧養老裝置;幫助社區建成3處近1000平方米的老年活動中心、長者食堂一處,老年大學累計教學62場次;通過陪獨居老人過生日、上門送演出、定期開展助浴、理發、清掃服務并為老人準備團圓飯等方式,幫老人排憂解難,真正讓老年人在家門口就能盡享幸福晚年;聯合共建單位在職黨員,組建黨員敲門隊、互幫組,為獨居老人提供“敲門服務”,排解老人寂寞,防止意外發生;成立“苑好幫”志愿服務隊,組織在職黨員結對幫扶,幫助代買代辦,打造“保姆式”貼心服務。  

“群眾訴求無小事,事事連政治。只要是群眾的事,我都要放在心上、抓在手上,問題不解決不松手、矛盾不化解不收兵,做一個群眾身邊名副其實的‘管家婆’”,面對今后的信訪工作,喬麗娟堅定地說道。       (王強杰)

編輯:何麗娜

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