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圖為桐城醫(yī)保局為民服務(wù)窗口一角。

2021年11月，桐城醫(yī)保局順利通過省醫(yī)保局組織的行風(fēng)建設(shè)考核驗收，并代表安徽省醫(yī)保系統(tǒng)和安慶市基層醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)“考核點”，高分通過國檢，同時獲得2021年度“安徽省巾幗文明崗”“安慶市醫(yī)療保障工作先進(jìn)集體”“安慶市行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。

成績來自點滴積累，榮譽(yù)源于不懈奮斗。近年來，桐城醫(yī)保局始終堅持以人民健康為中心，深化改革，錘煉行風(fēng)，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)提質(zhì)增效，著力打造制度規(guī)范化、管理精細(xì)化、改革協(xié)調(diào)化、服務(wù)便捷化的醫(yī)保服務(wù)“桐城樣本”。

強(qiáng)化制度建設(shè)，完善服務(wù)規(guī)范

圖為上墻公示的醫(yī)保服務(wù)事項清單和辦事指南。

“不以規(guī)矩，無以成方圓”。桐城醫(yī)保局把構(gòu)建完善制度體系、增強(qiáng)制度執(zhí)行力作為加強(qiáng)自身建設(shè)、提升醫(yī)保服務(wù)效能的重要保障。

全流程梳理業(yè)務(wù)清單。圍繞創(chuàng)建“四最”服務(wù)環(huán)境目標(biāo)，按照“六統(tǒng)一”要求，全面梳理醫(yī)保服務(wù)事項，制定《桐城市醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南》，實現(xiàn)服務(wù)事項目錄化、清單化、統(tǒng)一化、規(guī)范化，讓醫(yī)保服務(wù)更透明高效，實現(xiàn)從“人找政策”到“政策找人”轉(zhuǎn)變。

全方位加強(qiáng)制度管理。修訂內(nèi)控制度、考勤制度、學(xué)習(xí)制度、首問負(fù)責(zé)制等制度，全面落實“好差評”制度，同時推行服務(wù)承諾制，張貼上墻，讓辦事群眾一目了然，達(dá)到以制度管人、按規(guī)章辦事的良好效果。

全員參加“崗位明星”評選。從業(yè)務(wù)辦件量、考勤、衛(wèi)生、專業(yè)技能、群眾滿意度等方面，結(jié)合平時工作表現(xiàn)，評選月度、季度、年度“崗位明星”，并強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、擔(dān)當(dāng)有為、創(chuàng)先爭優(yōu)的好風(fēng)氣。

構(gòu)建明亮窗口，營造溫馨環(huán)境

圖為溫馨和諧的窗口服務(wù)環(huán)境。

在為民服務(wù)窗口，桐城醫(yī)保局深入開展“三亮”活動，營造溫馨和諧的服務(wù)環(huán)境。

“亮身份”。通過佩戴黨徽、胸卡，擺放工作牌、設(shè)立公示欄等方式，讓每個窗口工作人員亮明自己身份，強(qiáng)化工作人員的自我約束意識，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性。“亮形象”。窗口人員在服務(wù)群眾時做到來有“迎聲”、問有“答聲”、走有“送聲”，以文明形象展示醫(yī)保窗口服務(wù)品牌。“亮環(huán)境”。著力改善辦公環(huán)境，在醫(yī)保服務(wù)大廳設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)等功能區(qū)，配備自助查詢機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、“手機(jī)加油站”、輪椅、宣傳架、文具、老花鏡等，為群眾辦事提供便利。

深化機(jī)制改革，提高服務(wù)效率

圖為市醫(yī)保局窗口“導(dǎo)辦代辦”人員為群眾提供服務(wù)。

桐城醫(yī)保局堅持把解決老百姓“煩心事”融入日常、抓在經(jīng)常，堅持好事辦好、好事辦實。

全面落實“一窗通辦”。 “一窗通辦”曾是桐城醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)中的“扣分點”，該局加快前臺窗口工作人員由“一人專職”向“一崗多能”轉(zhuǎn)變，“前臺綜合受理、后臺分類處理、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗通辦”服務(wù)模式在極短的時間內(nèi)落地，群眾辦事“只進(jìn)一個門、只取一次號、只到一個窗口、只需一次辦好”，實行所有業(yè)務(wù)一窗受理、一窗通辦和一單結(jié)算，獲得辦事群眾的一致好評。

大力推行“網(wǎng)辦”“掌辦”。依托“安慶醫(yī)保”微信公眾號和皖事通，搭建“桐城醫(yī)保網(wǎng)上辦事大廳”，慢性病申請、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保藥品目錄查詢、參保繳費等多項醫(yī)保服務(wù)事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”；依托醫(yī)保電子憑證（碼），參保群眾可在全市所有定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)“亮碼”掛號就醫(yī)、進(jìn)店購藥、結(jié)算費用。辦事群眾暢享“一碼在手，就醫(yī)無憂”。

推行“導(dǎo)辦代辦”服務(wù)。桐城醫(yī)保中心班子成員每天在醫(yī)保服務(wù)大廳輪流值班，實時解答群眾訴求和疑難問題；配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的“導(dǎo)辦代辦”人員，幫助老弱病殘等特殊群體辦理叫號、代填表格、復(fù)印材料等事務(wù)，將“服務(wù)至上、為民解難”落到實處。

聚焦“群眾滿意”，創(chuàng)新醫(yī)保服務(wù)

圖為投入運行的龍眠街道醫(yī)保辦。

醫(yī)保作為最重要的民生工程之一，桐城醫(yī)保局始終把“人民滿意”作為衡量行風(fēng)建設(shè)、踐行“一改兩為”的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)效。

前移服務(wù)陣地。開通兩條醫(yī)保服務(wù)熱線，實行24小時“不打烊”線上服務(wù)，每天接聽熱線200余人次，辦結(jié)率100%。推行“一制度兩窗口”，實行“周末輪崗制度”，設(shè)立“涉企服務(wù)窗口”和“辦不成事反映窗口”，對群眾投訴和反饋的意見和建議每日回收統(tǒng)計，能辦立辦；不能馬上解決的，及時跟進(jìn)解決，確保做到“事事有回音”。

延伸服務(wù)觸角。按照桐城市醫(yī)保公共服務(wù)向基層延伸工作的實施方案，桐城醫(yī)保局安排10萬余元，為15個鎮(zhèn)（街）及雙新產(chǎn)業(yè)園區(qū)醫(yī)保辦配置信息化辦公設(shè)備，舉辦四期政策培訓(xùn)班，培訓(xùn)基層醫(yī)保經(jīng)辦人員300余人次。目前，桐城城鄉(xiāng)參保群眾已享受“足不出村（居）”的醫(yī)保服務(wù)。

推行“特事特辦”。針對慢性病人群體數(shù)量大、認(rèn)定環(huán)節(jié)多的現(xiàn)狀，著眼解決偏遠(yuǎn)地區(qū)和行動不便人群“辦事難”，結(jié)合“我為群眾辦實事”，桐城醫(yī)保局在簡化窗口實時認(rèn)定慢性病環(huán)節(jié)的同時，常態(tài)化開通“快捷通道”：面向行動不便、年齡較大等特殊人群開通“特殊通道”，提供上門服務(wù)；對較為偏遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)的群眾開通“綠色通道”，由鎮(zhèn)、村統(tǒng)一受理代辦；對患重特大疾病群眾開通“應(yīng)急通道”，在落實醫(yī)保待遇上“零延誤”。

初心如磬，使命在肩。桐城醫(yī)保局將與時俱進(jìn)、篤行不怠，爭創(chuàng)服務(wù)示范窗口，擦亮“桐城醫(yī)保”暖心名片，為增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感厚實服務(wù)底色！     （蔡雙九  倪國富）