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圖為桐城醫保局為民服務窗口一角。

2021年11月，桐城醫保局順利通過省醫保局組織的行風建設考核驗收，并代表安徽省醫保系統和安慶市基層醫保經辦服務“考核點”，高分通過國檢，同時獲得2021年度“安徽省巾幗文明崗”“安慶市醫療保障工作先進集體”“安慶市行風建設先進單位”等榮譽稱號。

成績來自點滴積累，榮譽源于不懈奮斗。近年來，桐城醫保局始終堅持以人民健康為中心，深化改革，錘煉行風，持續推進醫保服務提質增效，著力打造制度規范化、管理精細化、改革協調化、服務便捷化的醫保服務“桐城樣本”。

強化制度建設，完善服務規范

圖為上墻公示的醫保服務事項清單和辦事指南。

“不以規矩，無以成方圓”。桐城醫保局把構建完善制度體系、增強制度執行力作為加強自身建設、提升醫保服務效能的重要保障。

全流程梳理業務清單。圍繞創建“四最”服務環境目標，按照“六統一”要求，全面梳理醫保服務事項，制定《桐城市醫療保障經辦政務服務事項清單和辦事指南》，實現服務事項目錄化、清單化、統一化、規范化，讓醫保服務更透明高效，實現從“人找政策”到“政策找人”轉變。

全方位加強制度管理。修訂內控制度、考勤制度、學習制度、首問負責制等制度，全面落實“好差評”制度，同時推行服務承諾制，張貼上墻，讓辦事群眾一目了然，達到以制度管人、按規章辦事的良好效果。

全員參加“崗位明星”評選。從業務辦件量、考勤、衛生、專業技能、群眾滿意度等方面，結合平時工作表現，評選月度、季度、年度“崗位明星”，并強化考核結果應用，養成愛崗敬業、擔當有為、創先爭優的好風氣。

構建明亮窗口，營造溫馨環境

圖為溫馨和諧的窗口服務環境。

在為民服務窗口，桐城醫保局深入開展“三亮”活動，營造溫馨和諧的服務環境。

“亮身份”。通過佩戴黨徽、胸卡，擺放工作牌、設立公示欄等方式，讓每個窗口工作人員亮明自己身份，強化工作人員的自我約束意識，激發創先爭優的自覺性和主動性。“亮形象”。窗口人員在服務群眾時做到來有“迎聲”、問有“答聲”、走有“送聲”，以文明形象展示醫保窗口服務品牌。“亮環境”。著力改善辦公環境，在醫保服務大廳設置自助服務區、便民服務區、多媒體服務區等功能區，配備自助查詢機、復印機、飲水機、“手機加油站”、輪椅、宣傳架、文具、老花鏡等，為群眾辦事提供便利。

深化機制改革，提高服務效率

圖為市醫保局窗口“導辦代辦”人員為群眾提供服務。

桐城醫保局堅持把解決老百姓“煩心事”融入日常、抓在經常，堅持好事辦好、好事辦實。

全面落實“一窗通辦”。 “一窗通辦”曾是桐城醫保局行風建設中的“扣分點”，該局加快前臺窗口工作人員由“一人專職”向“一崗多能”轉變，“前臺綜合受理、后臺分類處理、統一窗口出件”的“一窗通辦”服務模式在極短的時間內落地，群眾辦事“只進一個門、只取一次號、只到一個窗口、只需一次辦好”，實行所有業務一窗受理、一窗通辦和一單結算，獲得辦事群眾的一致好評。

大力推行“網辦”“掌辦”。依托“安慶醫保”微信公眾號和皖事通，搭建“桐城醫保網上辦事大廳”，慢性病申請、異地就醫備案、醫保藥品目錄查詢、參保繳費等多項醫保服務事項實現“網上辦”；依托醫保電子憑證（碼），參保群眾可在全市所有定點醫藥機構“亮碼”掛號就醫、進店購藥、結算費用。辦事群眾暢享“一碼在手，就醫無憂”。

推行“導辦代辦”服務。桐城醫保中心班子成員每天在醫保服務大廳輪流值班，實時解答群眾訴求和疑難問題；配備業務能力強、綜合素質高的“導辦代辦”人員，幫助老弱病殘等特殊群體辦理叫號、代填表格、復印材料等事務，將“服務至上、為民解難”落到實處。

聚焦“群眾滿意”，創新醫保服務

圖為投入運行的龍眠街道醫保辦。

醫保作為最重要的民生工程之一，桐城醫保局始終把“人民滿意”作為衡量行風建設、踐行“一改兩為”的唯一標準，不斷創新服務舉措，提升醫保服務質效。

前移服務陣地。開通兩條醫保服務熱線，實行24小時“不打烊”線上服務，每天接聽熱線200余人次，辦結率100%。推行“一制度兩窗口”，實行“周末輪崗制度”，設立“涉企服務窗口”和“辦不成事反映窗口”，對群眾投訴和反饋的意見和建議每日回收統計，能辦立辦；不能馬上解決的，及時跟進解決，確保做到“事事有回音”。

延伸服務觸角。按照桐城市醫保公共服務向基層延伸工作的實施方案，桐城醫保局安排10萬余元，為15個鎮（街）及雙新產業園區醫保辦配置信息化辦公設備，舉辦四期政策培訓班，培訓基層醫保經辦人員300余人次。目前，桐城城鄉參保群眾已享受“足不出村（居）”的醫保服務。

推行“特事特辦”。針對慢性病人群體數量大、認定環節多的現狀，著眼解決偏遠地區和行動不便人群“辦事難”，結合“我為群眾辦實事”，桐城醫保局在簡化窗口實時認定慢性病環節的同時，常態化開通“快捷通道”：面向行動不便、年齡較大等特殊人群開通“特殊通道”，提供上門服務；對較為偏遠、交通不便地區的群眾開通“綠色通道”，由鎮、村統一受理代辦；對患重特大疾病群眾開通“應急通道”，在落實醫保待遇上“零延誤”。

初心如磬，使命在肩。桐城醫保局將與時俱進、篤行不怠，爭創服務示范窗口，擦亮“桐城醫保”暖心名片，為增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感厚實服務底色！     （蔡雙九  倪國富）